Cómo lograr que las organizaciones aprendan de sus éxitos y sus fracasos

Hablar de fracaso en las organizaciones está de moda. Cada vez escuchamos con más frecuencia que permitir el error dentro de las empresas es un camino para el aprendizaje, la construcción de resiliencia y la innovación. Pero ¿qué pasa con el aprendizaje que surge del éxito? ¿Cómo podemos aprender en ambas experiencias?

Desde niños aprendemos de las experiencias y las fallas: a caminar y andar en bicicleta aprendimos luego de varias caídas. Sin embargo, cuando nos convertirnos en adultos, los costos de mostrar nuestras fallas son mayores. Mostrarnos vulnerables y sacarnos el traje de líder heroico, requiere de valentía. Por ello, tendemos a esconder los errores en lugar de aprender de ellos.

Cuando James Quincey asumió como CEO de Coca-Cola Company, a principios de 2017, llamó a sus colaboradores a superar el miedo al fracaso, afirmando que si no estaban cometiendo errores no estaban intentando lo suficiente.

En los últimos años surgieron en el mundo espacios para celebrar el fracaso. Uno de ellos es Fuck up nights, un movimiento que nació en la Ciudad de México y hoy se desarrolla en 238 ciudades. Se trata de eventos donde diferentes personas comparten sus historias de fracasos en negocios y proyectos.

Otro caso es el museo del fracaso. La muestra consta de una colección de productos y servicios innovadores que fracasaron. Su objetivo es promover en los visitantes un 'aprendizaje de la experiencia'. El museo tiene una versión permanente en la ciudad de Helsingborg, Suecia, y cuenta con una muestra itinerante viajando por el mundo.

Distintos tipos de errores

En este camino, es importante tener en cuenta que no todos los errores son iguales y, por lo tanto, tampoco lo es el aprendizaje que surge de ellos. Amy Edmondson, profesora de la Universidad de Harvard, clasificó a los errores en tres categorías de acuerdo con sus características:

Errores evitables en procesos repetitivos: son consecuencia de falta de atención o habilidad en procesos estandarizados. Se pueden evitar con un correcto entrenamiento y soporte.

Fracasos inevitables en contextos complejos: inherentes a la incertidumbre propia de una decisión. Se combinan necesidades, gente y situaciones que no coincidieron previamente. Una identificación rápida de los eventos que ocasionaron el error puede ser fundamental para corregir el rumbo y evitar consecuencias mayores.

Fracasos inteligentes en la frontera: son los fracasos fruto de la innovación y resultan positivos ya que proveen nuevos conocimientos que facilitan el crecimiento. Se experimenta para equivocarse rápido y capitalizar los aprendizajes en una mejora del proceso de creación. Son los fracasos típicos que promueven los procesos de innovación como Design Thinking para aprender y tomar una retroalimentación rápida de la experiencia.

¿Cómo aprender de los errores?

Aprender de los errores en una organización no resulta automático y requiere de una decisión consciente para hacerlo. Si bien no existe una única fórmula para lograrlo, hay algunos aspectos clave que debemos desarrollar en una compañía para lograr que los fracasos sean reportados y se capitalicen positivamente.

Aceptar el fracaso. El primer desafío es aceptar que existen fracasos de forma inevitable. Una cultura organizacional que reconozca al fracaso como parte inherente de sus procesos y comunique qué tipo de fracasos son aceptados, será menos propensa a esconderlos debajo de la alfombra.

Compensar premios y castigos. Declarar que se aceptan los fracasos no es suficiente si ante los errores surge la pregunta 'quién fue' y luego se castiga a los responsables. Enfocarse en premiar los aprendizajes y preguntar 'qué pasó' en lugar de 'quién lo hizo', ayudaría a compensar mejor premios y castigos, motivando a la gente a animarse a más sin temer a equivocarse.

Destinar tiempo al aprendizaje. En ocasiones la velocidad del trabajo nos lleva a pasar por alto los errores en busca de una solución rápida y detenernos a analizar en qué nos equivocamos queda en segundo plano. Sin embargo, el tiempo destinado a detectar el error y analizarlo puede traernos beneficios mayores al costo de esos minutos.

Compartir con otros. Cometer un error, aprender de la experiencia y no compartirlo con otros, resulta no sólo egoísta, sino que limita el aprendizaje. Para gestionar efectivamente el conocimiento, empresas que promueven activamente el aprendizaje del fracaso generan espacios y canales para que esos aprendizajes sean aprovechados por todos. Por ejemplo, un banco de España instaló el 'fracaso del mes', donde premia al ganador por su aprendizaje y publica la experiencia para que otros puedan internalizarlo y utilizarlo.

Más difícil aún: aprender del éxito

Si bien aprender del fracaso es un desafío para las organizaciones, aprender de los éxitos resulta más difícil aún. Cuando los resultados son buenos y todo marcha positivamente, solemos creer que los resultados fueron solo una consecuencia directa de las buenas decisiones que tomamos. Sin embargo, también los éxitos pueden traernos aprendizajes positivos que vale la pena analizar.

Como contracara de los fracasos inevitables en contextos complejos, en los casos exitosos, una correcta identificación de aquellos elementos inciertos que resultaron positivos nos puede ayudar a mapear mejor los riesgos para ocasiones siguientes.

Por otro lado, un resultado exitoso no asegura que todas las decisiones intermedias hayan sido correctas. En ocasiones cometemos errores en el camino que no afectan negativamente al resultado final, pero que su detección y análisis nos pueden generar aprendizajes positivos para el futuro y obtener, incluso, mejores resultados.

Por último, detenernos a evaluar cuáles fueron las decisiones bien tomadas y las acciones correctas que nos llevaron al éxito, es un aprendizaje clave que no debemos saltear. Entender qué comportamientos debemos replicar en situaciones futuras resulta fundamental en toda organización.

En resumen, una correcta gestión del conocimiento dentro de las empresas basado en buenas y malas experiencias requiere enfocarse en aquello que se puede aprender tanto del fracaso como del éxito, y generar los canales y el contexto para compartir esas lecciones con otros. Este puede resultar en un insumo clave para lograr la innovación y mejora continua en un contexto organizacional cada vez más complejo. ■

Daniela Olstein
Consultora en Tandem, Soluciones de Decisión.
do@tandemsd.com