Equipos peleados, resultados exitosos, ¿cómo administrar el conflicto en la toma de decisiones?

Las organizaciones temen al conflicto. Sus declaraciones de valores enfatizan el 'trabajo en equipo' y la 'colaboración'. Cuando surge algún problema, es frecuente que se lo niegue o se lo oculte para transmitir una imagen de equipo unido.

En algunas culturas, decir la verdad puede percibirse como irrespetuoso. Quien enuncia una posibilidad de fracaso es acusado de pesimista. Así, la negación del conflicto hace que los equipos directivos sufran de una serie de sesgos en la toma de decisiones y alcancen consensos manufacturados, donde nadie dice lo que piensa por temor a que sea usado en su contra.

Lo cierto es que el conflicto es clave para la toma de decisiones. Peter Drucker decía que cuando en un equipo todos están de acuerdo de inmediato, mejor no tomar ninguna decisión.

El conflicto pone de manifiesto diferencias de perspectivas, competencias, información o foco estratégico dentro de una compañía. Y allí están las oportunidades de generación de valor. Los choques son fuente de las soluciones creativas y la manera de lograr trade-offs entre objetivos que compiten.

Por eso, en lugar de intentar reducir los desacuerdos, deberíamos abrazar el conflicto e institucionalizar mecanismos para administrarlo.

Algunas pautas para administrar el conflicto

Adoptar un método para tomar decisiones en situaciones de conflicto. Tener un proceso claro que las partes deben seguir muestra que la organización ve al conflicto como un aspecto inevitable del negocio y genera un marco para aprovecharlo en la toma de decisiones. Existen diferentes posibilidades probadas que pueden adoptarse y que ayudarán a lograr mejores resultados minimizando costos emocionales de las partes.

Proveer criterios claros para definir prioridades. Cuando la regla de decisión es clara, las pujas de poder disminuyen. De nada sirven las máximas ambiguas como 'haga lo mejor para la empresa'. En una situación de conflicto, existirán muchas combinaciones posibles que podrían ser vistas como 'lo mejor para la empresa', según la mirada de cada quien. Por eso, es necesario establecer criterios claros que expliciten qué factores deben privilegiarse a la hora de tomar la decisión. Por ejemplo, un equipo comercial que sabe que 5 puntos porcentuales adicionales de participación de mercado son más importantes que 10 puntos porcentuales de satisfacción al cliente estará mucho mejor equipado para resolver decisiones cuando diferentes necesidades de distintas partes de la organización entren en conflicto.

Establecer reglas de escalamiento. Ante el surgimiento de un conflicto, muchos directivos prefieren transmitirlo hacia arriba para evitar tener que lidiar con él. Así, el problema suele caer en manos de un alto ejecutivo que se ve obligado a decidir sobre un problema que no conoce. Desarrollar reglas respecto de qué problemas pueden escalarse y cómo hacerlo permite que cada miembro del equipo ponga el foco allí donde puede agregar más valor. Es deseable establecer pautas para los casos en que sí es necesario que escale el conflicto. Una buena práctica es que las personas involucradas vean juntas a su superior. Mantener las reuniones por separado hará que cada parte cuente su versión, sesgando la respuesta y potenciando el ruido en la organización.

Explicar el motivo de las decisiones. Cuando un conflicto escaló y la decisión acabó tomándose en un nivel más alto, es importante que se explique el por qué de la elección. Cuando el equipo conoce por qué se tomó la decisión, la tasa de implementación es más alta y se genera un aprendizaje sobre modos y criterios para decidir.

En definitiva, no hay que temer al conflicto. De él surgen las soluciones más creativas. Pero es necesario encararlo adecuadamente. Mal administrado, el conflicto puede ser destructivo para una organización. Con las prácticas adecuadas, es posible eliminar sospechas entre colegas, cuidar las relaciones y mejorar la calidad de las decisiones.

Ernesto Weissmann
Director de Tandem, Soluciones de Decisión.
ew@tandemsd.com.