Cómo digitalizar las decisiones que importan

La tecnología es una poderosa aliada a la hora de mejorar los procesos de toma de decisiones. La clave es definir cuáles son las decisiones que conviene digitalizar, en función de su impacto en el negocio y su potencial de optimización. ¿Qué preguntas nos tenemos que hacer para automatizar las decisiones correctas y maximizar su valor? ¿Cuáles son los pasos a seguir en el proceso de digitalización?

La pregunta ya no es si las máquinas pueden tomar decisiones, sino qué decisiones queremos que tomen. El primer interrogante fue respondido en muchas oportunidades. Por caso, podría citar una fecha histórica: el 11 de mayo de 1997. Ese día el campeón mundial de ajedrez, Garry Kasparov, fue vencido por primera vez en su vida por el programa Deep Blue, creación de IBM, en tan solo 19 jugadas.

La derrota del ajedrecista ruso dejó en claro no solo la capacidad de la Inteligencia Artificial para tomar decisiones, sino sobre todo su poder de precisión: la lógica de las máquinas tiene menos probabilidades de caer en ciertos errores que condicionan el juicio humano.

En particular, durante las últimas décadas se ha escrito mucho sobre los sesgos que inducen a errores sistemáticos y verificables en los resultados de una decisión. Recientemente, el premio Nobel y referente de la economía del comportamiento Daniel Kahneman ha publicado un libro donde introduce el concepto de 'ruido' en referencia a la variabilidad de las decisiones de las personas, sujetas a factores tan impredecibles como el humor o el clima.

Nada de esto afecta a las máquinas y por eso son capaces de decidir con mayor precisión. El mundo empresario ha tomado debida nota de esta ventaja, porque sabe muy bien que una decisión acertada, tomada en el momento oportuno, puede definir el éxito o el fracaso de un negocio. Por eso, la digitalización de las decisiones es un pilar clave de la increíble transformación que están atravesando las organizaciones. De hecho, podemos pensarla como un largo proceso en el cual las compañías fueron incorporando distintas herramientas con las que pudieron evolucionar desde una toma de decisiones analógica, a partir de información desestructurada y con la intuición como base, hasta un procedimiento casi totalmente digital, en el que los algoritmos o redes neuronales artificiales recomiendan alternativas y pasos a seguir. En el caso más extremo, una inteligencia artificial puede ser configurada para tomar la decisión directamente, sin intervención del ser humano.

Este proceso se aceleró en los últimos años, gracias a la superación de algunas barreras importantes, como la baja capacidad de procesamiento de las máquinas, la escasa e insuficiente calidad de la información y los datos para implementar Inteligencia Artificial en escala, o la natural resistencia por parte de los clientes y los agentes gestores de la industria a abandonar procesos decisorios menos sistematizados. Desde entonces, la aparición de Big Data y Cloud Computing multiplicaron el acceso a la información, así como las técnicas de Machine Learning y Deep Learning fortalecieron su funcionamiento, dos factores decisivos para digitalizar la toma de decisiones.

Identificar las decisiones que importan

Resulta cada vez más evidente que a una empresa que decide mejor le va mejor. Si, además, la inteligencia de las máquinas puede mejorar el proceso decisorio, lo que sigue será preguntarse cuáles son las decisiones con mayor potencial de digitalización e impacto positivo en los resultados de una compañía. En términos generales podemos pensar en un proceso que contemple los siguientes pasos:

Listar todas las decisiones de impacto. El primer paso es reunir en un listado todas las decisiones que tienen un impacto significativo sobre los resultados de la organización y elegir cuáles de ellas valen la pena considerar para digitalizar. Pregúntese: ¿Qué decisiones impactan en los resultados clave? ¿Qué decisiones se abordan en cada comité? ¿Qué decisiones se toman en cada etapa de un flujograma? Este ejercicio de revisión es también un buen espacio para diagnosticar el estado actual de la toma de decisiones e identificar procesos en los que la complejidad se ha vuelto inmanejable, donde los datos son abundantes y las ideas son escasas, y donde existe la oportunidad de reunir múltiples silos de decisiones. Adicionalmente, comenzar listando las decisiones nos evita caer en un error muy típico: procesar y analizar datos, sin saber para qué lo hacemos, sin identificar claramente el objetivo de negocio detrás.

Priorizar las decisiones de mayor beneficio esperado. Del listado anterior vamos a seleccionar dos grandes tipos de decisiones. Por un lado, aquellas que tienen un gran impacto en el estado de resultados de la compañía. Por otro, también conviene priorizar las decisiones que se toman muchas veces y su recurrencia arroja un valor importante (monto por repetición). En uno y otro caso es necesario tener en cuenta el potencial de reducción de errores, como sesgos o ruidos. Pregúntese: ¿Qué impacto tiene la decisión? ¿Cuántas decisiones se toman por mes? ¿Existen errores o ruidos que pudieran reducirse? En esta selección bien vale considerar con qué otros actores de la organización, e incluso del ecosistema, están conectadas las decisiones que elegimos, el contexto donde se toman y la posible sinergia entre la inteligencia humana y la artificial.

Evaluar la viabilidad de digitalizarlas hoy en día. Fundamentalmente, se trata de revisar si son decisiones para las cuáles disponemos de información y si las podemos estructurar, o bien son decisiones que tienen alternativas diferentes o se someten a riesgos muy distintos cada vez que deben ser tomadas. Cuanto más fácil sea estructurar las decisiones y más información tengamos, más sentido tendrá digitalizarlas. Pregúntese: ¿Se cuenta con información recurrente? ¿Es posible estructurar la decisión con objetivos y reglas de negocio predefinidas? ¿Tiene alternativas y variables consistentes? ¿Contamos (o podemos contar) con las fuentes de información que necesitamos? En este caso es conveniente detenerse en cada uno de los componentes de la decisión y evaluar hasta qué punto es posible crear un enfoque repetible. Asimismo, es importante poner en marcha iniciativas para mejorar la calidad de los datos y mejorar el acceso a las fuentes de datos internas o externas.

Entender cuánto cuesta decidir. Una vez identificadas las decisiones digitalizables, es necesario calcular su costo actual en tiempo y recursos. Hay decisiones que resultan muy caras de tomar y son precisamente las que más conviene digitalizar. Asimismo, debemos entender cuál sería el costo de robustecerlas con tecnología. Pregúntese: ¿Cuál es el costo en tiempos y recursos de tomar la decisión? ¿Cuál es el costo de digitalizarlas? ¿Cuál es el margen de error que tienen hoy? ¿Cuál es el potencial de la automatización? Para evaluar la inversión en un proceso de digitalización también es conveniente definir cómo la reingeniería de la toma de decisiones podría hacer avanzar a la organización; por ejemplo, si planeamos impulsar la transformación digital o proporcionar una ventaja competitiva.

A partir de nuestra experiencia en Tandem, estos pasos resultan muy valiosos para encontrar el camino hacia una significativa mejora de la cantidad, calidad y velocidad con que se toman las decisiones con impacto en el negocio. Llegados a este punto, cuando ya identificamos claramente las decisiones que importan, estaremos listos para avanzar a la etapa final de su automatización: construir, testear y poner en producción los sistemas adecuados.

En el día a día es posible ver estas implementaciones en sectores como consumo masivo, que está llevando a cabo un gran proceso de digitalización de proceso de comercialización. Por ejemplo, las compañías de este sector cuentan con una enorme cantidad de vendedores que visitan los puntos de venta en forma diaria y toman constantemente decisiones de aplicación de descuentos u otras condiciones comerciales. Si bien estas decisiones tienen una cantidad de alternativas limitadas dentro de determinados beneficios que se puede otorgar a cada cliente, la decisión final la toman los vendedores y existe mucha variabilidad a la hora de comparar la opción elegida frente a situaciones similares. Por este motivo, muchas compañías líderes están automatizando esas decisiones para que, ante determinadas características del cliente, la recomendación de la condición comercial a aplicar sea a través de reglas de negocio que potencien la maximización de ganancias.

La digitalización de las decisiones es solo una parte del potencial de Decision Intelligence para ayudar a las empresas a aprovechar dos valiosos recursos que hoy tienen más mano que nunca: acceso a grandes volúmenes de información y herramientas con gran capacidad de procesamiento. El tablero está armado y las piezas listas para moverse. ¿Cuál será su siguiente jugada?

 

Florencia Lasa
Directora de Tandem, Soluciones de Decisión
fl@tandemsd.com