{"id":893,"date":"2022-10-28T17:11:03","date_gmt":"2022-10-28T20:11:03","guid":{"rendered":"https:\/\/tandemsd.com\/?p=893"},"modified":"2026-04-14T09:54:09","modified_gmt":"2026-04-14T12:54:09","slug":"de-la-gestion-de-canales-a-la-experiencia-omnicanal","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tandemsd.com\/es\/de-la-gestion-de-canales-a-la-experiencia-omnicanal\/","title":{"rendered":"De la gesti\u00f3n de canales a la experiencia omnicanal"},"content":{"rendered":"\n
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De la gesti\u00f3n de canales a la experiencia omnicanal<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

Hace muchos a\u00f1os se habla de omnicanalidad y, aun as\u00ed, hoy en d\u00eda, podemos encontrar una amplia diferencia entre la experiencia que esperan tener los clientes y lo que las compa\u00f1\u00edas ofrecen. Entonces, \u00bfcu\u00e1les son los principales desaf\u00edos por los que atraviesan las organizaciones para establecer un di\u00e1logo continuo, mutuo y consistente con sus consumidores a trav\u00e9s de todos los canales? Y, \u00bfc\u00f3mo se pueden superar?<\/p>\n\n\n\n

El cliente es cada vez m\u00e1s demandante, est\u00e1 m\u00e1s conectado, tiene m\u00e1s informaci\u00f3n y medios para acceder a los productos y servicios y, adem\u00e1s, est\u00e1 cambiando sus comportamientos y canales de consumo con mayor frecuencia. En este contexto, para tener \u00e9xito en los pr\u00f3ximos a\u00f1os, las empresas deben pensar en la omnicanalidad dentro de su modelo de gesti\u00f3n: es decir, contar con una estrategia integral de gesti\u00f3n que permita prestar una experiencia \u00fanica y coherente a trav\u00e9s de todos los canales.<\/p>\n\n\n\n

Seg\u00fan un estudio reciente de Harvard Business Review1<\/a><\/sup> en el cual encuestaron a 46.000 consumidores, solo el 7% compraba \u00fanicamente online y el 20% en el local. El 73% restante usaba m\u00faltiples canales en una misma experiencia de compra. Parecer\u00eda que para lograr una efectiva experiencia al cliente y as\u00ed mejorar los resultados, hoy en d\u00eda se precisa de una completa integraci\u00f3n de los canales online y offline.<\/p>\n\n\n\n

Ejes clave para abordar una estrategia omnicanal<\/strong><\/p>\n\n\n\n

En nuestra experiencia, las empresas que buscan desarrollar la omnicanalidad suelen tener que evolucionar \u00edntegramente su modelo de gesti\u00f3n lo que implica superar varios desaf\u00edos.<\/p>\n\n\n\n

Integrar el flujo de informaci\u00f3n<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Se precisa crear una plataforma tecnol\u00f3gica en la que el flujo de datos sea desde y hacia todos los puntos y en tiempo real, para tener mayor conocimiento de los comportamientos de clientes, motivaciones, h\u00e1bitos y preferencias.<\/p>\n\n\n\n

De esta forma es posible capturar y procesar la informaci\u00f3n de todos los movimientos que realiza el cliente independientemente del canal a trav\u00e9s del cual lo haga.<\/p>\n\n\n\n

Por otro lado, esto permite que el cliente disponga de la informaci\u00f3n en el momento y de forma consistente independientemente del canal en el que haya estado previamente.<\/p>\n\n\n\n

Para lograr esta integraci\u00f3n, resulta necesario que todos los canales interact\u00faen con el sistema de pagos, ordenes de compras, retornos, reclamos, CRM, supply chain, entre otros. Adicionalmente, es necesario integrar nuevas herramientas que permitan potenciar la recolecci\u00f3n de informaci\u00f3n, agilizar el procesamiento y disponer de la misma en tiempo real para potenciar la toma de decisiones.<\/p>\n\n\n\n

Dise\u00f1ar una estructura colaborativa<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Para desarrollar una estrategia omnicanal efectiva tambi\u00e9n resulta necesario contar con una estructura que sit\u00fae al cliente en el centro, eliminando las barreras entre \u00e1reas funcionales y de canales, creando equipos interdisciplinarios con una visi\u00f3n cross que potencie su expertise t\u00e9cnico.<\/p>\n\n\n\n

La implementaci\u00f3n de esta estrategia implica un cambio en la forma de ver y trabajar en la compa\u00f1\u00eda en su totalidad. Mantener una estructura en silos con objetivos, incentivos y prioridades diferentes no s\u00f3lo atenta contra el objetivo com\u00fan de otorgar una experiencia sin fisuras, sino que tambi\u00e9n trae consecuencias como falta de agilidad y empoderamiento.<\/p>\n\n\n\n

Desarrollar procesos transversales<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Para acompa\u00f1ar la experiencia del cliente en su recorrido por los distintos canales es recomendable contar con procesos transversales que aseguren la consistencia entre ellos.<\/p>\n\n\n\n

Por ejemplo, en el retail, hist\u00f3ricamente, el inventario de los diversos canales de venta estuvo separado y esta separaci\u00f3n generaba inconsistencias en la experiencia del cliente omnicanal. La integraci\u00f3n de los distintos inventarios a trav\u00e9s de procesos m\u00e1s flexibles permite dar respuesta a las \u00f3rdenes de todos los canales en tiempo real y de la misma forma.<\/p>\n\n\n\n

Adoptar una nueva cultura organizacional<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Toda estrategia omnicanal para ser efectiva requiere de un cambio de mindset. Ser flexibles, \u00e1giles, hacer foco en la experiencia del cliente, fomentar la innovaci\u00f3n, tomar decisiones basadas en datos y trabajar colaborativamente son algunos comportamientos clave.<\/p>\n\n\n\n

Gestionar la cultura de la organizaci\u00f3n en una transformaci\u00f3n es uno de los desaf\u00edos m\u00e1s grandes que tienen los l\u00edderes hoy en d\u00eda. Sin embargo, alinear las creencias, comportamientos y valores al cambio de modelo de gesti\u00f3n puede impactar exponencialmente en el logro de los resultados buscados.<\/p>\n\n\n\n

Ofrecer una experiencia integral al cliente requiere internamente de un personal comprometido, motivado y capacitado. Esto implica que adopten el nuevo mindset y que tengan las herramientas y el conocimiento apropiado para este modo de gesti\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

En resumen, para la implementaci\u00f3n de una estrategia omnicanal es necesario dise\u00f1ar una transformaci\u00f3n integral de la compa\u00f1\u00eda que abarque los cuatro ejes en simult\u00e1neo. Por ejemplo, realizar un cambio de estructura, procesos o cultura sin hacer un cambio en los sistemas dejar\u00eda la implementaci\u00f3n de la estrategia a medias.<\/p>\n\n\n\n

El proceso de transformaci\u00f3n lleva tiempo, es complejo y el retorno de la inversi\u00f3n no es inmediato. Sin embargo, a trav\u00e9s de un plan de trabajo en olas, con objetivos y m\u00e9tricas claras, es posible evolucionar hacia una nueva forma de operar que permita satisfacer la necesidad del cliente all\u00ed donde est\u00e9.<\/p>\n\n\n

  1. Harvard Business Review, ‘A Study of 46,000 Shoppers Shows That Omnichannel Retailing Works’, Emma Sopadjieva, Utpal M. Dholakia, Beth Benjamin, 2017.<\/em> \u21a9\ufe0e<\/a><\/li><\/ol>\n\n\n

    Mar\u00eda Vila Melo
    <\/strong>Gerente de Tandem.
    mvm@tandemsd.com<\/a><\/p>\n

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