Qué no hacer al trabajar con indicadores clave de desempeño (KPIs)

El uso de indicadores que nos ayuden a detectar cambios en las variables de mayor impacto es clave para efectuar acciones correctivas y capturar oportunidades a tiempo. Sin embargo, no todos los indicadores deben desarrollarse y gestionarse de la misma manera. Aquí, algunos de los errores más comunes en su uso y cómo evitarlos.

A menudo nos encontramos con decisiones que, analizadas post mortem, dejan a la vista falencias en el proceso de análisis de los indicadores sobre los cuales se fundamentó la decisión. En algunos casos el error está vinculado a la definición inicial, en otros a la lectura, en otros a la gestión. Y dentro de todo el espectro posible, hay algunos errores más habituales que otros y que debemos evitar.

1. No involucrar a los responsables de la actividad que se está monitoreando

La selección de KPIs (Key Performance Indicators, en español 'Indicadores Clave de Desempeño'), se basa en la percepción que las personas que la realizan tienen sobre lo que es clave para el negocio. El peligro en esta instancia es no involucrar a tiempo a los responsables y actores cercanos al contexto de la actividad, proceso o fenómeno que se pretende monitorear, ya que el indicador resultante podría ser ineficaz y poco representativo.

Por otra parte, involucrarlos en esta definición ayuda a incrementar el nivel de ownership sobre dichos indicadores. No se logra el mismo compromiso simplemente asignando responsable a un KPI ya desarrollado, que involucrándolo en el proceso de diseño.

2. No tener en cuenta la obsolescencia de indicadores

Es muy común dedicar un tiempo determinado al diseño de un KPI y, una vez terminado este tiempo y diseñado el indicador, utilizarlo sin cuestionamientos 'porque así lo medimos siempre'. En un ambiente dinámico, las condiciones cambian constantemente y el indicador puede volverse obsoleto. Un KPI bien diseñado tiene preestablecidas instancias de revisión con los principales stakeholders de la actividad a medir para evaluar su valor fit-for-purpose.

3. Tener demasiados

No existe un listado de los mejores indicadores aplicable a todo tipo de negocio. Los KPIs deben estar ligados a los objetivos estratégicos de cada empresa. Muchos líderes tienen dificultades a la hora de elegir los KPIs adecuados a sus necesidades y terminan seleccionando muchos más de los que realmente necesitan por miedo a dejar algún aspecto importante fuera de la lupa. Esto genera una pérdida de tiempo al tener que medir más aspectos de los necesarios, y confusión a la hora de encontrar cuál de todos los datos presenta valor realmente a la hora de tomar decisiones.

4. Caer en las 'trampas' que pueden presentarse en un tablero

Shapiro(1) afirma que existen tres tipos de trampas que nos pueden engañar:

  • La trampa de contexto: tendemos a creer que tener número o usar analytics implica una verdad sin sesgos. Equiparamos 'cuantitativo' y 'empírico' con 'objetivo', y esto no es así. A su vez, las actividades o fenómenos medidos por este tipo de indicadores no suceden de forma aislada, sino dentro de un entorno determinado. De acuerdo con el autor, no deberíamos tomar decisiones simplemente por el valor que muestre un KPI sin preguntarnos cuál es la causa de dicho valor.

  • La trampa de causalidad: normalmente los KPIs no son monitoreados de forma individual sino dentro de un tablero de control o dashboard, agrupados por categorías, funciones, etc. Es muy común, a la hora de comparar KPIs, interpretar agrupaciones en un tablero como causalidades cuando pueden no serlo, y viceversa. Necesitamos profundizar en el análisis y no quedarnos con los primeros números y gráficos que vemos.

  • La trampa de la importancia: en ocasiones los elementos incluidos en el tablero no son relevantes para la organización o no están alineados a las prioridades por estar definidos por expertos técnicos alejados del negocio. Es clave el conocimiento del contexto para asegurar que los indicadores serán de máxima utilidad.

En resumen, sabemos que un diseño correcto de KPIs puede ayudar a las organizaciones a detectar cambios en variables críticas y tomar a tiempo decisiones que maximicen los resultados vinculados a los objetivos estratégicos. Sin embargo, debemos ser muy cuidadosos en su definición. No hay que olvidar que un KPI 'indica' el nivel de desempeño, pero no lo detalla, justifica o especifica qué acciones realizar. Hace posible el monitoreo de las actividades señalando irregularidades, pero el valor real está en definirlo con rigurosidad para saber interpretar su significado a la hora de tomar una decisión. ■

(1) '3 Ways Data Dashboards Can Mislead You', Joel Shapiro, Harvard Business Review, 2017.

Sebastián Fernández Parrau
Consultor en Tandem, Soluciones de Decisión.
sfp@tandemsd.com