Rediseño de estructura organizacional

Potenciamos los resultados de un banco global a través de ayudarlos a decidir el diseño óptimo de la estructura que, alineada a la estrategia de digitalización que la compañía lleva adelante, permitiera optimizar la asignación de recursos y generar sinergias entre las funciones clave.

Contexto

La industria de servicios financieros viene atravesando una etapa de cambio fuertemente impulsada por la digitalización y la aparición de nuevos jugadores en el mercado. Con la llegada de la pandemia Covid-19 todos los canales se vieron forzados a adaptarse con velocidad y a buscar distintas formas de organizarse y operar. 

Nuestro cliente a nivel global inició una transformación, tanto a nivel estructura como a nivel negocio para adaptarse a los nuevos formatos digitales y a las tendencias de vinculación con los clientes. 

Específicamente en la región en la que trabajamos el desafío consistía en tomar las decisiones de rediseño de la estructura de los canales físicos para alinear el rol de las sucursales a la nueva experiencia integral del cliente. 

Este desafío implicaba identificar nuevas capacidades necesarias, reasignar recursos y repensar el modo de operar en una organización que venía de una cultura de trabajo muy vertical, con foco en el control y el compliance para asegurar altos estándares de ejecución.

Abordaje

A través de una comprensión profunda de la forma de operar y de la cultura del banco se pudieron detectar las decisiones clave a tomar para asegurar un alineamiento entre la nueva estructura y la estrategia diseñada para el futuro.  

Se trabajó con gran apertura en el entendimiento tanto cualitativo como cuantitativo para poder aprender de la nueva dinámica generada por la pandemia en diferentes regiones y se tomaron esos aprendizajes para cambiar paradigmas instalados sobre la “forma correcta de operar”.

A partir de los insights generados, se pudieron diseñar y testear cambios en quien debía tomar qué decisiones comerciales (Ie: sucursal, zona, región), con qué información (y dónde se generaba esa inteligencia de manera más eficiente) y cómo eso impactaba en la forma en la que debían organizarse. 

Se diseñó en conjunto con el cliente el nuevo modelo de operación y organización para apalancar así los desafíos estratégicos logrando resultados inmediatos tanto en costos como en calidad de operación.

El impacto potencial en el negocio de esta organización es significativo al asegurar que las palancas de crecimiento se habilitan y además se aceleran.

Resultado

La nueva organización asociada a la nueva forma de operar permitieron otorgar un mayor empoderamiento a la red de canales físicos para agilizar la toma de decisiones y potenciar la captación de nuevos clientes con mejor información segmentada según las necesidades reales del negocio.

A través de bajar el poder de decisión y generar estructuras con más independencia, además de lograr mejores resultados, se lograron reducir los tiempos de muchos procesos dando agilidad a la operación y generando una eficiencia económica de relevancia. 

Finalmente, se logró mejorar en forma integral la experiencia del cliente por una mejor integración entre canales físicos y otros puntos de contacto. 

 

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